13: Jak robić produkt dla użytkownika?

A nie dla siebie...

Zastanawiasz się skąd masz wiedzieć czego chce użytkownik? Odpowiedź jest prosta - na pewno wie to Twój Prezes ;) Hehe, no dobra, żarty na bok. Prawda jest taka, że ani Prezes, ani Ty nie wiecie, czego naprawdę chce użytkownik, dopóki tego nie sprawdzicie. Domysły i zgadywanie to najkrótsza droga do stworzenia produktu, którego nikt nie potrzebuje.

Zrozumienie potrzeb użytkowników stanowi fundament skutecznego rozwoju produktu. Kiedy znasz rzeczywiste potrzeby swoich odbiorców, redukujesz ryzyko tworzenia bezużytecznych funkcji, możesz mądrze priorytetyzować to, co naprawdę wartościowe, a w efekcie osiągasz wyższą satysfakcję i retencję użytkowników. Co więcej, oszczędzasz cenne zasoby (czas Twoich inżynierów i Twój własny), kierując je tam, gdzie przyniosą najwięcej korzyści.

Jak zatem odkrywać te potrzeby?

Zacznijmy od bezpośredniego kontaktu z użytkownikami. Wywiady to podstawa - rozmawiaj z ludźmi, zadawaj otwarte pytania i przede wszystkim słuchaj. Kluczowe jest skupienie się na problemach, a nie na rozwiązaniach. Pytaj o wyzwania, z jakimi spotykają się przy konkretnych zadaniach, o to jak próbowali rozwiązać te problemy w przeszłości. Np. stosowanie metody "5 whys" (takiej gdzie użytkownik opowiada o swojej ścieżce, a ty pytasz: ale dlaczego?! Ale dlaczego?!) pomaga dotrzeć do pierwotnych motywacji, które często pozostają niewypowiedziane.

Nie wiesz skąd wziąć ludzi do wywiadów? Zadbaj o to, żeby w procesie onboardingu i zbierania zgód marketingowych znalazła się też zgoda na kontakt np. telefoniczny. I nie bój się chwycić za słuchawkę. A jeśli masz możliwość (i budżet) możesz skorzystać też z pomocy agencji badawczych, które mogą zrekrutować dla Ciebie użytkowników, albo przeprowadzić całą serię wywiadów za Ciebie (koniecznie poproś o nagrania i zadbaj o to, żeby je obejrzeć razem z zespołem!).

Wartościowe są również obserwacje użytkowników w ich naturalnym środowisku. Taka metoda, znana jako contextual inquiry, ujawnia rzeczywiste zachowania, frustracje i potrzeby, których użytkownicy często nie potrafią zwerbalizować podczas wywiadów. Wizyty u klientów dają bezcenny wgląd w ich codzienne życie, problemy i cele. Zobaczysz w ten sposób dużo więcej niż zza ekranu komputera.

Obok badań jakościowych, analiza danych i feedbacku dostarcza obiektywnego obrazu interakcji z produktem. Metryki produktowe pokazują co użytkownicy faktycznie robią - jak korzystają z funkcji, gdzie porzucają ścieżki konwersji, jaki jest poziom ich zaangażowania czy jak wygląda wskaźnik odejść. Zgłoszenia do supportu i dyskusje w mediach społecznościowych często ujawniają powtarzające się problemy i potrzeby. Ankiety i testy A/B dostarczają ilościowych danych, które mogą zweryfikować postawione wcześniej hipotezy. Jeśli do tej pory nie znalazłeś czasu, by te dane zacząć zbierać i analizować, może dobry moment jest… dziś? ;)

Testowanie i prototypowanie - kolejny filar poznawania potrzeb

Testy użyteczności z prawdziwymi użytkownikami dają bezpośredni feedback na temat wartości i użyteczności produktu. Szybkie prototypy pozwalają na wczesną weryfikację pomysłów bez kosztownego pełnego rozwoju. Dzięki nim możesz skorygować kurs, zanim zainwestujesz znaczące zasoby w niewłaściwym kierunku.

Co jednak, jeśli nie masz dedykowanego UX researchera i dużego budżetu? Istnieją rozwiązania dostosowane do różnych możliwości. Możesz np zatrudnić agencję badawczą, która przeprowadzi właściwe badanie. Następnie maksymalnie wykorzystaj zdobytą wiedzę i koniecznie pokaż, jak przyczyniła się do wzrostu biznesu - to pomoże uzasadnić podobne inwestycje w przyszłości.

Przy niewielkim budżecie możesz zainstalować ankietę bezpośrednio w produkcie, wdrożyć mailing zbierający NPS, czy podpiąć narzędzia takie jak Hotjar nawet na kilka miesięcy. Przeprowadź samodzielnie wywiady z kilkoma użytkownikami - nawet niewielka próba potrafi dostarczyć cennych spostrzeżeń.

A co jeśli nie masz żadnego budżetu? Przeczytaj recenzje aplikacji i oceny w Google. Poszukaj grup na Facebooku, które dyskutują o Twoim produkcie. Znajdź wśród znajomych osoby, które korzystają z twojego produktu i przeprowadź z nimi wywiad. Przeanalizuj zgłoszenia do supportu i rozmowy sprzedażowe. Słuchaj rozmów zespołu wsparcia klienta - oni codziennie rozmawiają z użytkownikami i znają ich bolączki.

Jak wykorzystać zdobytą wiedzę?

Przede wszystkim jako fundament strategii produktowej. Wizja produktu i propozycja wartości powinny opierać się na rzeczywistych potrzebach, a doświadczenie użytkownika musi odpowiadać ich potrzebom. Nawet język używany w produkcie powinien być dostosowany do poziomu zrozumienia użytkowników.

Zrozumienie potrzeb użytkowników jest nieocenione przy priorytetyzacji i alokacji zasobów. Pozwala wybierać funkcje, które rozwiązują najpilniejsze problemy. Możesz używać narzędzi jak macierz wpływu i wysiłku do priorytetyzacji inicjatyw, a także testować najpierw założenia które mają potencjalnie największy wpływ na Twój produkt.

Wiedza o potrzebach użytkowników pomaga także w poprawie całej ich podróży. Możesz identyfikować punkty styku od pierwszego kontaktu z Twoim produktem po długoterminowe zaangażowanie i budować nawyki korzystania z produktu w oparciu o realne potrzeby. To prowadzi do wyższej retencji i lojalności.

Dodatkowo, zrozumienie potrzeb użytkowników sprzyja spójnej komunikacji w zespole. Tworzy wspólne zrozumienie klientów i jednoczy zespół wokół wspólnych celów opartych na rzeczywistych potrzebach, a nie domysłach czy osobistych preferencjach.

Najlepsze rezultaty daje połączenie metod jakościowych i ilościowych. Badania jakościowe, takie jak wywiady czy obserwacje, odpowiadają na pytanie dlaczego użytkownicy zachowują się w określony sposób. Badania ilościowe, jak ankiety czy analityka, odpowiadają na pytanie co dokładnie robią i w jakiej skali występuje dany problem. Dane ilościowe pokazują skalę problemu, dane jakościowe wyjaśniają jego przyczyny.

Nie ma drogi na skróty…

…bo żeby stworzyć produkt, który użytkownicy pokochają, musisz ich zrozumieć. Niezależnie od budżetu i zasobów, zawsze istnieją sposoby na zdobycie tej wiedzy. Kluczowe jest, by wyjść poza własne założenia i domysły, a zacząć systematycznie badać rzeczywiste potrzeby użytkowników.

A co najważniejsze - traktuj badanie potrzeb jako proces ciągły, a nie jednorazowe działanie. Potrzeby użytkowników ewoluują, a twój produkt powinien ewoluować razem z nimi. Stałe nasłuchiwanie i adaptacja to klucz do długoterminowego sukcesu Twojego produktu.